■ 明确目标:麦康团队自上而下的每一位成员,均须制定明确的工作目标,并和上下级、周边部门及同事沟通达成共识。同时,麦康追求以终为始的工作原则,在进行每一件事情之前,首先审视该工作的目标是否与公司战略一致;在执行过程中,随时不断的检查是否偏离目标。
■ 参与决策:在麦康,不是像传统的目标设定那样,单向由上级给下级规定目标,然后分解成子目标落实到组织的各个层次上,而是用参与的方式决定目标,上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,即通过上下协商,逐级制定出整体组织目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。因此,麦康的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。
■ 规定时限:麦康团队强调时间性,制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。在大多数情况下,目标的制定可与年度预算或主要项目的完成期限一致。但并非必须如此,这主要是要依实际情况来定。某些目标应该安排在很短的时期内完成,而另一些则要安排在更长的时期内。
■ 评价绩效:麦康寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。每个人因此对他所在部门的贡献就变得非常明确。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。
■ 凡事有记录:公司对服务过程的各种记录点进行了详细规定,包括上岗、培训、考核、服务升级、请假、晋升、投诉、表扬等,做到凡事有记录,以保证所有工作的可追溯性,同时也为后续的服务改进提供基础素材。
■ 凡事有计划:员工的所有工作均必须按照计划执行,但同时也兼顾服务过程中的灵活性,不断的优化和调整计划内容,以保证各项工作的有序推进。
■ 凡事有沟通:员工和病人之间、员工和医院之间、员工和员工之间,小组和小组之间,领导与员工之间均建立了例常和临时的沟通机制,以确保各种信息的对称性。
■ 凡事有闭环:所有工作开展过程中,必须形成完整的闭环。如:若病人询问某一问题未得到明确的解释时,员工必须记录下病人的联系方式,通过各种渠道获得信息后进行告知,并确保病人的问题得到真正的解决。