经麦康团队对30多家三甲医院实地调研发现,医疗自助设备使用率极低,平均对窗口服务的替代比例不超过5%。大多数受访的患者表示“自助终端是一种很好的尝试,但使用起来不方便,还不如到窗口”。
一方面,设备的使用操作不便。由于大多数自助设备未提供现金模块,需要使用,导致用户操作学习成本高昂;同时,自助服务终端进行软硬件设计时,未对服务流程进行精心设计,导致操作过程繁琐,过程中的提示提醒不足,导致用户在使用过程中产生极大的困惑;
另一方面,普遍缺乏有效的推广。建立用户习惯需要长时间的坚持,而且需要根据现场推广的效果,持续不断的对推广策略进行调整和优化。医院往往很难抽调优质的资源用于自助设备的推广,因此设备往往成为一种“摆设”。